Одним из важных направлений работы компании, реализующей природный газ, является повышения качества обслуживания. Для достижения поставленных целей специалистами отдела информационных технологий и связи используется цифровизация рабочих процессов, упрощающих диалог с потребителями газа.
С этой целью два года назад в Управлении по работе с населением был создан Единый центр предоставления услуг с выделением колл-центра, где трудятся операторы персонального обслуживания. Инженерами-программистами регулярно проводится усовершенствование многоканальной телефонной связи колл-центра, что позволяет абонентам оперативно связываться со специалистами.
Для оперативной работы с клиентами сотрудники колл-центра «Газпром межрегионгаз Курган» постоянно повышают свой профессиональный уровень.
Специалисты данной службы консультируют по вопросам в рамках своей компетенции, принимают и обрабатывают входящие звонки, показания счетчика, работают с обращениями, жалобами и пожеланиями граждан. Наибольшая нагрузка на операторов приходится в период передачи показаний с 15 по 25 число месяца.
Ежемесячная статистика такова: поступает около 11000 звонков, из которых специалистами обрабатываются 92%, остальные – переключаются на робота-консультанта. В среднем общее время разговоров в месяц составляет 240 часов, на отработку одного обращения уходит около одной минуты. Операторы колл-центра отвечают на входящие звонки в будни по телефону, а роботизированная система принимает показания счетчика круглосуточно.
«Функции колл-центра востребованы абонентами, дистанционное обслуживание удобно и экономит время, позволяет оперативно получить консультацию. Однако лучшим современным сервисом с множеством возможностей является личный кабинет мойгаз.смородина.онлайн», – отметил генеральный директор «Газпром межрегионгаз Курган» Дмитрий Осетров.
